Tipos de Usuarios

¿Cómo enfrentarnos a los distintos caracteres de los pacientes?

En todos los servicios ya sean primarios (CESFAM, SAPU, ETC) y secundarios (Hospitales) atenderemos a personas, y como tales cada una tiene carácter distintos. Además de distintas reacciones frente a los problemas que lo aquejan. A pesar de esto según características comunes se podrían agrupar como un paciente u otro.  A continuación se darán ejemplos de los más frecuentes dentro de ambos ámbitos de la salud.

USUARIO AGRESIVO

Personalidad: Fuerte, dominante, insensibilidad psicológica.

Comportamiento: Agresivo, impaciente, tenso, impositivo, molesto por alguna causa, malhumorado.

PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTAS FRENTE AL USUARIO AGRESIVO

·       No tome como un ataque personal lo que le pueda decir, y  permanecer apartado a una distancia profesional.

·       Calmarlo, pidiendo disculpas por la inconveniencia concreta que ha sufrido y luego iniciar una nueva acción, ofrecer corregir las dificultades de la mejor manera posible.

·       No discuta con el paciente.

·       Preocúpese ágilmente de lo  que ella o él quiera, capture rápidamente la necesidad. De este modo podrá calmarlo.

·       Muévase con rapidez.

·       Nombrarlo por su nombre (regla general en una atención de calidad y humana), el retomar su identidad, le tranquilizará, bajará sus defensas.

USUARIO INTROVERTIDO

Personalidad: Introvertido retraído y reservado.

Comportamiento: Silencioso, no le gusta hablar, no es grosero, sencillamente no le gusta que lo atosiguen.

PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTA FRENTE AL USUARIO INTROVERTIDO

·        No sea hablador con él, ya que lo incomodará,  y no le diga “¿Puedo ayudarlo?” para comenzar el contacto.

·        Use frases breves y concisas (basadas en hechos) para establecer contacto.

·      Realice preguntas abiertas, donde el usuario pueda extenderse. Esto nos ayuda a valorarlo notando su situación desde lo que piensa y siente.

·         Si al principio no tiene éxito, apártese e inténtelo más tarde.

USUARIO DESCONFIADO

Personalidad: Suspicaz, inquisitivo, desconfiado.

Comportamiento: Husmeando permanentemente en busca de defectos, errores o problemas. Sospecha de todas las cosas que pueden salir mal y todas las personas con que se trata.

Comprueba una y otra vez en busca de defectos.

PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTA FRENTE AL USUARIO DESCONFIADO

·            No permita que el usuario lo ponga nervioso si comienza a interrogarle. Mantenga su postura profesional.

·            Si el usuario pregunta algo  que usted no sabe, no finja saberlo sea honesto y diga que lo va a averiguar.

·       Hacer desaparecer las sospechas del usuario una a una, con paciencia sin atosigarle, con un lenguaje claro al nivel del paciente que enfrentamos, esto lo ayudará a acercarse a su paciente.

·           Darle al usuario todo el tiempo que necesite para disipar sus dudas.

USUARIO OFENSIVO

Personalidad: Ofensivo, descalificador, antagónico, irritante.

Comportamiento: Grosero, desagradable con todos, sin temor. No pide por favor. No le gusta que lo contradigan o lo corrijan.

PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTA FRENTE AL USUARIO OFENSIVO

·         Mantenerse tranquilo, hacer caso omiso de sus groserías y seguir adelante.

·         Actúe en forma calmada y natural.

·      No intentar transformar su personalidad, sino simplemente atenderlo como usuario que tiene una necesidad.

·         No contra-argumente, no se deje afectar por los sarcasmos.

·         No tome las críticas como personales.

USUARIO ARROGANTE

Personalidad: Altivo, engreído, vanidoso, despreciativo.

Comportamiento: 

Dispuesto a demostrar lo importante que es.

Le gusta impresionar.

Si puede humillar lo hace. Se siente aún más importante, cuando recurrir a nombre de autoridad y de amistad con jefatura.

PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTAS FRENTE AL USUARIO ARROGANTE

·     Utilizar experiencia y conocimiento para elevarse al nivel del usuario, pero no sobrepasarlo. Procurar mantener una relación simétrica en este caso.

·         Evite tener que humillarlo.

·         Halagar sus conocimientos o  gustos (esto surge efecto en cualquier tipo de usuario, pero especialmente con el tipo “arrogante”)

USUARIO VEHEMENTE

Personalidad: Charlatán, impulsivo, entusiasta, apasionado.

Comportamiento: Locuacidad excesiva, difícil de precisar su verdadera necesidad.

PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTA FRENTE AL USUARIO VEHEMENTE

·         No demostrar impaciencia o aburrimiento.

·         No interrumpirlo ni hacerlo callar.

·         Conseguir que el usuario hable de lo que usted quiere que hable. (Precisar verdadera necesidad).

·         Mantenerse tranquilo, escuchando al usuario una y otra vez hacia el tema que interesa.

·         Tratarlo con firmeza, pero cortésmente.

·        Concéntrelo en pocos argumentos importantes y sólidos.

Tener en cuenta que siempre debemos mantener la calma frente a nuestros usuarios, recordar que están sufriendo y que algo independiente de su gravedad está aquejando su salud. Y para ellos es lo más importante. Tenemos que tener un constante seguimiento con cada paciente, pero con especial cuidado a los mal llamados ‘pacientes difíciles’.

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