Tipos de Usuarios

¿Cómo enfrentarnos a los distintos caracteres de los pacientes?

En todos los servicios ya sean primarios (CESFAM, SAPU, ETC) y secundarios (Hospitales) atenderemos a personas, y como tales cada una tiene carácter distintos. Además de distintas reacciones frente a los problemas que lo aquejan. A pesar de esto según características comunes se podrían agrupar como un paciente u otro.  A continuación se darán ejemplos de los más frecuentes dentro de ambos ámbitos de la salud.

USUARIO AGRESIVO

Personalidad: Fuerte, dominante, insensibilidad psicológica.

Comportamiento: Agresivo, impaciente, tenso, impositivo, molesto por alguna causa, malhumorado.

PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTAS FRENTE AL USUARIO AGRESIVO

·       No tome como un ataque personal lo que le pueda decir, y  permanecer apartado a una distancia profesional.

·       Calmarlo, pidiendo disculpas por la inconveniencia concreta que ha sufrido y luego iniciar una nueva acción, ofrecer corregir las dificultades de la mejor manera posible.

·       No discuta con el paciente.

·       Preocúpese ágilmente de lo  que ella o él quiera, capture rápidamente la necesidad. De este modo podrá calmarlo.

·       Muévase con rapidez.

·       Nombrarlo por su nombre (regla general en una atención de calidad y humana), el retomar su identidad, le tranquilizará, bajará sus defensas.

USUARIO INTROVERTIDO

Personalidad: Introvertido retraído y reservado.

Comportamiento: Silencioso, no le gusta hablar, no es grosero, sencillamente no le gusta que lo atosiguen.

PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTA FRENTE AL USUARIO INTROVERTIDO

·        No sea hablador con él, ya que lo incomodará,  y no le diga “¿Puedo ayudarlo?” para comenzar el contacto.

·        Use frases breves y concisas (basadas en hechos) para establecer contacto.

·      Realice preguntas abiertas, donde el usuario pueda extenderse. Esto nos ayuda a valorarlo notando su situación desde lo que piensa y siente.

·         Si al principio no tiene éxito, apártese e inténtelo más tarde.

USUARIO DESCONFIADO

Personalidad: Suspicaz, inquisitivo, desconfiado.

Comportamiento: Husmeando permanentemente en busca de defectos, errores o problemas. Sospecha de todas las cosas que pueden salir mal y todas las personas con que se trata.

Comprueba una y otra vez en busca de defectos.

PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTA FRENTE AL USUARIO DESCONFIADO

·            No permita que el usuario lo ponga nervioso si comienza a interrogarle. Mantenga su postura profesional.

·            Si el usuario pregunta algo  que usted no sabe, no finja saberlo sea honesto y diga que lo va a averiguar.

·       Hacer desaparecer las sospechas del usuario una a una, con paciencia sin atosigarle, con un lenguaje claro al nivel del paciente que enfrentamos, esto lo ayudará a acercarse a su paciente.

·           Darle al usuario todo el tiempo que necesite para disipar sus dudas.

USUARIO OFENSIVO

Personalidad: Ofensivo, descalificador, antagónico, irritante.

Comportamiento: Grosero, desagradable con todos, sin temor. No pide por favor. No le gusta que lo contradigan o lo corrijan.

PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTA FRENTE AL USUARIO OFENSIVO

·         Mantenerse tranquilo, hacer caso omiso de sus groserías y seguir adelante.

·         Actúe en forma calmada y natural.

·      No intentar transformar su personalidad, sino simplemente atenderlo como usuario que tiene una necesidad.

·         No contra-argumente, no se deje afectar por los sarcasmos.

·         No tome las críticas como personales.

USUARIO ARROGANTE

Personalidad: Altivo, engreído, vanidoso, despreciativo.

Comportamiento: 

Dispuesto a demostrar lo importante que es.

Le gusta impresionar.

Si puede humillar lo hace. Se siente aún más importante, cuando recurrir a nombre de autoridad y de amistad con jefatura.

PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTAS FRENTE AL USUARIO ARROGANTE

·     Utilizar experiencia y conocimiento para elevarse al nivel del usuario, pero no sobrepasarlo. Procurar mantener una relación simétrica en este caso.

·         Evite tener que humillarlo.

·         Halagar sus conocimientos o  gustos (esto surge efecto en cualquier tipo de usuario, pero especialmente con el tipo “arrogante”)

USUARIO VEHEMENTE

Personalidad: Charlatán, impulsivo, entusiasta, apasionado.

Comportamiento: Locuacidad excesiva, difícil de precisar su verdadera necesidad.

PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTA FRENTE AL USUARIO VEHEMENTE

·         No demostrar impaciencia o aburrimiento.

·         No interrumpirlo ni hacerlo callar.

·         Conseguir que el usuario hable de lo que usted quiere que hable. (Precisar verdadera necesidad).

·         Mantenerse tranquilo, escuchando al usuario una y otra vez hacia el tema que interesa.

·         Tratarlo con firmeza, pero cortésmente.

·        Concéntrelo en pocos argumentos importantes y sólidos.

Tener en cuenta que siempre debemos mantener la calma frente a nuestros usuarios, recordar que están sufriendo y que algo independiente de su gravedad está aquejando su salud. Y para ellos es lo más importante. Tenemos que tener un constante seguimiento con cada paciente, pero con especial cuidado a los mal llamados ‘pacientes difíciles’.

Algo más de psicología ¡Aquí!

¿Qué esperan?

¿Qué esperan  las personas como pacientes de los profesionales de salud?

Después de haber realizado una pequeña encuesta en la que se les hizo directamente esta misma pregunta a 31 personas, las respuestas fueron variadas. En síntesis no les importa esperar por tiempos exorbitantes por una hora médica, tampoco les molesta las malas condiciones de infraestructura, pero saben … lo que más piden es un ATENCIÓN DIGNA y piensen ustedes ¿ Acaso es un LUJO?, o quizás piensan que es una ¿ COMODIDAD? , pues todos sabemos que no lo es , la atención digna es un derecho que actualmente respalda la ley  20584 .

Por ende solo debemos aplicarla, el simple gesto de saludar, empatizar con el paciente , hablarle en un lenguaje adecuado para facilitarle su entender, informarle sobre los procedimientos y/o tratamientos por los que deben cursar. Todas estas acciones ayudarían a que la persona se sienta respetada, no transgredida y con ganas de mejorar o mantener un buen estado de salud.

Creemos que no es más lo que debemos hablar del tema la ATENCIÓN DIGNA no se pone en discusión , solo se ejerce , de tal modo que veremos rápidamente una evolución a nivel país , menos personas enfermas, más informadas y  con menos afecciones.

Cabe destacar la relación asimétrica ya NO SE UTILIZA,  no se consideren más que una persona, no antepongan su profesión, SIEMPRE mantengan esa calidad humana  que se tiene cuando son estudiantes y  que lamentablemente olvidan cuando reciben su título.

Y lo más importante TODOS SOMOS PERSONAS, tenemos los mismos derechos y deberes, la salud pública es igualitaria no discrimina situación social o económica.

ANTE TODO HUMILDAD, APRENDE DE TUS PARES Y CORRIGE SI EXISTIESEN ERRORES.

               

“Humanizar al ser humano…. ¿Será posible aquella redundancia?”

Un trato humanizado implica la existencia de una relación en la que la empatía, la vocación de servir, en resumidas cuentas, el profesionalismo, hacen que el sufrimiento y la angustia que carga quien padece una enfermedad, sea su situación más llevadera y consiguientemente, su recuperación de mayor calidad.    

Al interior del Sistema de Salud podemos observar problemas que demuestran formas de interacción que no poseen los valores esperados, evidenciando una clara deshumanización en la atención de salud.

La deshumanización se relaciona con la incapacidad de crear vínculos, desconocimiento de las necesidades emocionales de las personas, respuestas estereotipadas ante la diversidad del dolor, entre otros, ante aquellos a los que se está prestando un servicio de salud.

Podemos destacar una variedad de orígenes al respecto, como lo es la tendencia de estar centrados en lo que es la ENFERMEDAD como algo ajeno a la vivencia de la persona y carente de un ámbito integrador del ser humano. Entre ellos además podemos destacar:

• La complejidad de sistema socio sanitario.
• Escasez de recursos.
• Desgaste profesional.
• La aplicación irresponsable de la tecnología y la farmacología.
• Falta de participación de los ciudadanos en la gestión de su salud.
• Aspectos emocionales de quienes trabajan en el sector de salud.
• Otros.

CONSECUENCIA: Frustración y una respuesta agresiva de parte de los usuarios.

En una atención deshumanizada podemos destacar los algunos elementos:

• La conversión Paciente-objeto: Sólo se le da importancia a la enfermedad, y no a la persona ni su sufrimiento.

• La falta de autonomía y la impotencia del enfermo: El paciente y su familia no son tomados en cuenta al tomar decisiones ni en los planes.
• Ausencia de afecto, calor y empatía: Se formará una relación distante, con la menor implicación humana.
• Lenguaje poco claro.
• La privación de la intimidad y de la libertad del enfermo.
• La falta de comunicación.

                                                                                                               

La atención humanizada no es un privilegio, sino un deber que debemos cumplir todo aquel que trabaje en alguna área de la salud  o preste servicios para ella. Con esto nos referimos a técnicos, médicos, matronas, tecnólogos, kinesiólogos, etc.

Haciendo un especial énfasis en los profesionales de enfermería, ya que sin desmerecer a los demás somos nosotros quienes pasamos la mayor parte del tiempo con los pacientes, su familia y el equipo.

Pero como bien saben en este blog hay cabida para todo aquel que interactúa con el paciente o su entorno  y  la “atención Humanizada”  es el  tema del momento, es el requisito mínimo que deben tener para empatizar con el prójimo, es simplemente su mayor arma de guerra.

Si saben cómo utilizarla se darán cuenta que podrán no solo mejorar los servicios de salud , sino también incitar a que las personas utilicen el sistema de salud, conozcan su estado , sus enfermedades , los tratamientos y los beneficios que pueden adquirir también de estos centros ( alimenticios , sociales).

Tú , si tú , profesional de la salud ; ¿ Nunca has sentido impotencia por no poder ayudar a todos los pacientes que llegan a tu centro de salud? , ¿Nunca has reclamado por la falta de recursos?, ¿Nunca has visto a alguna persona  no seguir su tratamiento y empeorar su estado de salud?

Creemos que más de alguna vez han pasado por alguna de estas situaciones, pues bien si se tomaran el tiempo de ejercer una atención humanizada con cada paciente que atiendan, ahorrarían recursos, vidas humanas, malos ratos, e impotencia por no dar ha vasta.

Ya que mediante ella podría tener una mejor relación con su paciente, haciendo que ellos se comprometan con su salud, continúen con sus tratamientos y más aún evitarían su muerte; además disminuirían tanto recursos humanos como materiales.

Es por eso y mucho más que debes interiorizarte en el tema, ¡No memorizarlo!, ¡No guardarlo en tu memoria!;  sino ponerlo en práctica todos los días y a cada momento. Nunca olvides que algún día puedes ser tú el de la vereda contraria.